Daniel Prat, profesional venezolano radicado en España y miembro de la Asociación Española de Ticketing, conversó con nosotros sobre las nuevas perspectivas del ticketing en el mundo, especialmente tras la pandemia.
Prat, quien fungió en las áreas de ticketing de Girona, Baskonia y Joventut, analizó el presente y futuro de la actividad, mucho más después de un año que posiblemente cambiará para siempre la experiencia del aficionado en el estadio.
A juicio del especialista, quien es parte del grupo que está organizando el Foro Internacional de Ticketing, estima que más que cumplir con las normas legales de sanidad al momento de recibir nuevamente a los aficionados en los recintos, será clave transmitir tanta o más seguridad que la mínima requerida.
– ¿Cuál es el principal desafío que le espera a los especialistas del ticketing, más allá de los propios protocolos exigidos por los gobiernos de cada país?
Lo primero será cumplir con los requisitos y protocolos de las autoridades. Adaptarse a eso. Luego es clave el construir una experiencia segura, que va de la mano con el protocolo.
El otro reto es transmitir esa seguridad en el aficionado. De nada vale hacer el estadio más seguro si el fan no se siente seguro. Hay dos líneas: hacerlo seguro al estadio y hacer sentir segura a la gente.
Pongo un ejemplo: Mark Cuban (Mavericks) comparaba esta situación con el post 11-S. En ese momento la seguridad invisible era muy importante. Era crucial que la gente viera un protocolo de seguridad a nivel de inteligencia. Cómo reaccionar era importantísimo, pero también que la gente se sintiera segura.
Lo valioso era que la gente viese seguridad, soldados por ejemplo, para que la gente tuviese esa sensación de seguridad. Al final de cuentas, capaz ese efectivo de seguridad no era importante, pero servía para generar esa sensación.
En conclusión, construir un estadio seguro y hacer que ese estadio se sienta seguro para el usuario.
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– Es cierto que en Europa parecen tener más condiciones para manejar la crisis del ticketing en el Deporte: ¿Qué recomendación daría para sus pares en América Latina?
El nivel de protocolo en el estadio será clave. Pensar el evento no solo durante el partido, si no en la trayectoria del aficionado: cómo es su traslado desde casa al estadio y dónde hay puntos de riesgo.
Pensemos en los riesgos en el acceso: si tratamos de meter a 2 mil personas por una sola puerta en 10 minutos, por lógica, ese es un lugar de riesgo. Ver si eso se puede descentralizar, evitar ese embudo.
Sin ser experto, puedes entender que pensar en el evento ser parte de un protocolo y una experiencia que deje a la gente con sensación de seguridad.
También hay que planificar los tránsitos en el estadio. En el fútbol está la tecnología para apoyar la restauración: que uses una app para que te lleven el pedido al asiento en vez de venir todos por la comida en un stand.
Lo mismo cuando la gente salga: si todos salen por la misma puerta a la par, no parece buena idea.
Una cosa que me gustó es que Golden State Warriors está pensando en construir un protocolo tan de vanguardia, que incluso promete mejor que el exigido por el gobierno. No quieren esperar por la petición del Estado e invierten muchísimo dinero pensando: “debo construir todos estos mecanismos, porque más que cumplir con la ley, quiero que mi aficionado se sienta seguro”.
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– ¿Qué lección le deja la pandemia para las nuevas perspectivas del ticketing?
El vender una entrada o un abono después de esto, será más difícil. Será necesaria más calidad desde nuestro trabajo.
Muchísimas cosas cambiaron y lo ofrecido antes como producto no tendrá el mismo valor que después de esto. Si yo ofrecía en mi estadio una experiencia offline, quizás es el momento de complementar con lo online.
Mucha gente descubrió el entretenimiento fuera de lo físico: cómo complemento con una segunda pantalla. En España el comercio online se disparó. Quizás este tenga una diferencia con el promedio de las empresas deportivas, que el servicio de atención al cliente es mejor. Mañana no puedo volver a tratarlo “mal”.
Hay estadios que por su fuerza de producto, descuidaban la atención al cliente, su limpieza, esos detalles ahora tendrán más peso, para poder ampliar el público.
Si ofrezco una buena experiencia de fútbol, atraeré aficionados; si ofrezco una buena experiencia de estadio, atraeré a público de fútbol y público adicional que se sienta atraído por la experiencia.
El mundo ha cambiado y tendremos que adaptarnos a eso si queremos seguir vendiendo.
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Nuevas perspectivas del Ticketing: así nace la Asociación Española de Ticketing
– ¿Cómo surge la Asociación Española de Ticketing?
Todo comenzó con Albert Hortal, responsable de ticketing del Circuit de Catalunya. El comenzó a contactar a otros responsables de ticketing de otras áreas. En principio se creó un grupo de whatsapp a manera de grupo de apoyo.
Por ejemplo: yo podía decir “tengo un problema” y el del Valencia me decía “yo lo resolví así”. El grupo sirvió para compartir experiencias y ayudar; para ir conociéndonos, crear camaradería, generar información y experiencia.
No existe una carrera académica para estudiar el ticketing. La formación académica era diferente. Alguno puede ser ingeniero en sistemas; pero otros venimos de otras áreas, marketing, comunicaciones, administración, derecho. Al final, cada uno tiene un punto de vista y el objetivo de vender más, viene marcado por la perspectiva de cada uno.
Con esto tratamos de cubrir este vacío académico, compartimos experiencias y el tema fue avanzando, se fue sumando gente con una valiosa experiencia (del Atlético, Valencia, Madrid, Barcelona, Balonmano, Baloncesto, Euroliga), gente muy valiosa. El nivel era muy alto.
Y decidimos darle más seriedad y reunirnos, hacer un foro, ver que temas nos interesa, traer ponentes y generar debates de altura y a mayor escala que un grupo de whatsapp.
La idea le comenzó a gustar a más gente y pensamos en un foro presencial, pero hoy debe ser digital. Y una de las ventajas que tenemos es que a nivel de contenidos es sencillo: tenemos claro qué interesa y acceso directo a los ponentes porque son colegas. Fue nuestra fortaleza.
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– Hablemos del Foro Internacional de Ticketing.
Serán cuatro días, online, la idea es tocar varios temas sobre las nuevas perspectivas del ticketing: uno de ellos es cuál será la percepción de nuestra industria post covid. En esta reflexión no sólo queremos abarcar la perspectiva de las propiedades deportivas, si no de otros actores que tienen nuestros mismos problemas: el entretenimiento, la música.
Los eventos en vivo, por ejemplo, tienen problemas como los nuestros: ¿cuál es su perspectiva? ¿Qué podemos aprender en el deporte e incorporar sobre esto?
Además: ¿qué soluciones tecnológicas podemos ofrecerle a nuestros aficionados? Mejorar nuestros procesos internos, cómo aprovechar la tecnología para mejorar nuestro trabajo.
Luego hay casos de éxito para compartir ese conocimiento. Hay uno que me gusta mucho: vamos a traer al congreso a un representante de ticketing del New York City FC, donde la estructura de ticketing suele estar mucho más desarrollada que en países hispanohablantes.
Aquí ellos nos explicarán por qué tienen una estructura de 25 personas; qué perfil tienen; cómo se justifica un equipo tan grande cuando en otras propiedades fuera del mercado inglés o estadounidense, las estructuras son de cuatro personas. Eso será muy ilustrador para profesionalizar esto.
Puedes conseguir más información sobre el Foro Internacional de Ticketing aquí.